Интегрировать СРМ систему для контакт центра

3 000 руб. за проект
11 августа 2020, 16:58 • 7 откликов • 45 просмотров
ЧТО МЫ ХОТИМ
ОТ
CRM:



  1. Поддержание
    работы с несколькими заказчиками

    (для каждого из которых будет уникальный
    набор номеров; и уникальная история
    общения с каждым из абонентов). То
    есть при звонке некоторого пациента
    (ФИО и телефон) в клинику Бетта, который
    ранее звонил в клинику Альфа, никакая
    информация об истории взаимодействия
    с клиникой Альфа не отобразится. Однако
    если ранее с ним было взаимодействие
    от имени клиники Бетта, то всплывет
    карточка этого пациента с историей
    всего взаимодействия.


  2. Поддержание
    многоэтапности работы:





    1. Пришел
      входящий звонок.



      1. Вызов
        пропустили
        (тогда АТС начинает с определенной
        периодичностью дозваниваться до
        абонента).



      2. Пациента
        записали
        на прием. Причем должна быть возможность
        «раздвоить» пациента (то есть записать
        2-3х пациентов с одного звонка) с
        созданием, соответственно, 2-3 карточек
        пациентов. Но
        и возможность объединить карту, так
        как у одного пациента могут быть разные
        телефоны. Ещё в некоторых карточках
        могут совпадать телефоны, т.к.это
        родитель записывает разных детей (или
        себя и детей на приём).



        1. Такому
          делаем звонки напоминания
          о приеме (причем по определенным
          правилам: звонок за 3 дня до приема;
          за день до приема; за 2 часа до приема).





          1. Недозвон
            или подтвердил прием.


          2. Перенес
            прием. Такому
            снова делаем звонки напоминания о
            приеме.


          3. Отказался
            от приема. Такому
            делаем звонки Перезапись.



        2. Когда
          наступит время приема, отображаем
          факт.



          1. Явка

            делаем исходящие звонки Контроль
            удовлетворенности.
            *
            Выгрузка из базы клиники, когда
            пациент не приходил в клинику более
            полугода.


          2. Неявка

            делаем исходящие звонки Перезапись.




      3. Пациента
        проконсультировали,
        но не записали на прием 
        делаем исходящие звонки Доработка
        с возможными результатами (с возможностью
        указать приоритет звонка):



        1. Записан.


        2. Отказ
          от записи.


        3. Договоренность
          о звонке.



      4. Перевели
        вызов на телефон Заказчика.


      5. Отметили
        как нецелевой.



    2. По
      каждому пациенту должна быть возможность
      указать плановую дату-время перезвона.


    3. Звонки
      Контроль
      удовлетворенность

      должны осуществляться как по базе
      Явка-пациентов, так и возможность
      импортировать стороннюю базу пациентов,
      по которым мы сделаем обзвон такого
      типа.


    4. Возможность
      импортировать базу архивных пациентов
      для осуществления обзвона с целью
      Приглашение
      на профосмотр.





    5. То
      есть в каждый момент времени есть
      список пациентов для «Перезаписи»,
      «Контроля удовлетворенности»,
      «Доработки», «Простановки явки».


    6. Заявки,
      поступающие на электронную почту
      каждой конкретной клиники, - автоматически
      регистрируются как карточка пациента.
      И эта карточка «всплывает» у операторов
      с приглашением сделать исходящий
      звонок. И дальше там проставляются те
      же результаты звонка, что и при входящем
      звонке.


    7. Возможность
      вручную
      создавать карточки пациентов (по
      результатам онлайн-консультирования
      пациента непосредственно на сайте
      Заказчика; или по причине временного
      падения АТС).



  3. Интеграция
    с АТС на Астериск

    (автоматическое отражение в CRM
    информации о вызовах: когда, на какой
    виртуальный номер, создание карточки
    пациента и звонка и пр).


  4. Передача
    инфо по
    API
    коду
    (для
    импорта данных в CRM
    заказчика).


  5. Какие-то
    сотрудники будут работать из офиса (из
    локальной сети), какие-то
    – удалённо

    (из другого филиала или даже из дома).



  6. Создание
    отчетов

    идеале, чтобы у каждого Заказчика был
    личный кабинет с данными по работе
    именно с его проектом): за определенный
    период; список поступивших вызовов и
    сводная статистика; список всех пациентов
    «Явка», «Записан», «Проконсультирован».
    Финансовая статистика (при том, что
    изначально мы указываем по каждому
    Заказчику как размер «абонентской
    платы», «минимальной стоимости», так
    и стоимости каждого отдельного результата
    или дополнительных отчетностей, работ).
    Причем эти
    отчеты может видеть только представитель
    данного конкретного Заказчика (или
    чтобы это выгружалось в формате xls
    и pdf);
    а также сотрудник с особым статусом
    (не все операторы).




    1. Выставление
      счетов и актов по оказанным услугам –
      каждому заказчику за период.



  7. Статистика
    по работе операторов: сколько времени
    провёл на линии; сколько вызовов
    обработал и результаты обработки
    вызовов (как списком, так и сводные
    данные); сколько времени провел именно
    в диалоге с пациентом.



  8. Возможность
    звонить из
    CRM
    (кликнуть на номер пациента), причем
    чтобы у каждой конкретной клиники
    подставлялся свой префикс (чтобы у
    пациента отображался именно номер этой
    клиники, а не технический номер).


  9. Доп.настройки:



    1. Возможность
      разных
      сотрудников работать с одними и теми
      же пациентами

      (то есть они не закрепляются персонально).
      Например, принял вызов и записал
      пациента один; напоминание проставил
      второй; отметил явку-неявку третий;
      звонок с целью контроля удовлетворенности
      сделал четвертый. Но
      и возможность закрепить пациента за
      каким-то сотрудником (обычно на стадии
      «Доработка»).



    2. Возможность
      дать отдельным сотрудникам дать
      доступ только к ограниченному набору
      заказчиков
      ;
      или даже к ограниченному набору типов
      звонка. В частности, только звонки
      «Контроля удовлетворенности».


    3. Чтобы
      некоторые поля данных могли
      редактироваться лишь сотрудниками с
      особыми статусом

      (Супервайзер).
      Например, «Результат звонка» разово
      указанный сотрудником – дальше может
      меняться только Супервайзером. Или
      возможность указать «Приоритет» по
      звонкам Доработки.


    4. Возможность
      автоматически
      отправлять
      sms
      или сообщение в
      watsapp
      – пациенту (время приема, схема проезда
      и пр.).


    5. Возможность
      автоматически
      отправлять сообщение в
      watsapp
      о записанном пациенте (или отимене/переносе
      приема).



    6. Возможность
      иметь возможность «листать»
      карточки пациентов
      ,
      относящихся к конкретной клинике
      (сортировка по хронологии регистрации
      карточки пациента).


    7. Возможность
      оператора видеть список
      пациентов, кому нужно перезвонить

      (как общий список; так и по отдельным
      заказчикам; так и лишь те, где запланирован
      выбранный тип звонка (Напоминание;
      Доработка; Контроль удовлетворенности;
      Перезапись). Список отсортирован по
      хронологии планового времени звонка.
      И чтобы у
      оператора всплывало уведомление, когда
      время какого-то звонка пришло.



  10. Необязательные
    опции:




    1. Возможность
      размещать объявления
      по проектам

      (ЖОИ), чтобы сотрудники с этим были
      «ознакомлены». А также и возможность
      увидеть список этих объявлений (с
      указанным статусом «Актуально/Устарело»,
      конкретным заказчиком и категорией
      объявлений).


    2. Возможность
      планировать расписание
      работы сотрудников
      ,
      чтобы они покрывали все необходимые
      часы работы. И там же отражать фактическое
      время их работы.


    3. Мы
      осуществляем контроль
      качества работы операторов
      .
      Было бы здорово иметь возможность
      каждый вызов проанализировать с
      заполнением ряда полей (чек-лист) –
      как выпадающих списков, так и текстовых.


    4. Возможность
      отображать коммуникации
      (сопровождение проекта)

      с каждым конкретным заказчиком: телефон,
      почта, watsap.
      Создавать заявки/претензии от него –
      и регистрировать результат их обработки.


    5. Чтобы
      с почтовых ящиков входящих сообщения
      от заказчиков регистрировались как
      заявки, требующие обработки. Обращения
      по каждому почтовому ящику закреплены
      за определенным сотрудником. Эти же
      «заявки» отображаются в истории
      взаимодействия. И возможность ответить
      (на почту или watsapp)
      из CRM.


    6. Подгрузка
      сообщений с определенным тегом из
      watsapp
      – в заявки/сделки, которые нужно
      отреагировать. Это
      как новые правила, прайсы и пр.от
      администраторов, которые нужно
      обработать и далее ввести в ЖОИ
Оплата по договоренности