Интегрировать СРМ систему для контакт центра
3 000 руб. за проект
ЧТО МЫ ХОТИМ
ОТ CRM:
ОТ CRM:
- Поддержание
работы с несколькими заказчиками
(для каждого из которых будет уникальный
набор номеров; и уникальная история
общения с каждым из абонентов). То
есть при звонке некоторого пациента
(ФИО и телефон) в клинику Бетта, который
ранее звонил в клинику Альфа, никакая
информация об истории взаимодействия
с клиникой Альфа не отобразится. Однако
если ранее с ним было взаимодействие
от имени клиники Бетта, то всплывет
карточка этого пациента с историей
всего взаимодействия.
- Поддержание
многоэтапности работы:
- Пришел
входящий звонок.
- Вызов
пропустили
(тогда АТС начинает с определенной
периодичностью дозваниваться до
абонента).
- Пациента
записали
на прием. Причем должна быть возможность
«раздвоить» пациента (то есть записать
2-3х пациентов с одного звонка) с
созданием, соответственно, 2-3 карточек
пациентов. Но
и возможность объединить карту, так
как у одного пациента могут быть разные
телефоны. Ещё в некоторых карточках
могут совпадать телефоны, т.к.это
родитель записывает разных детей (или
себя и детей на приём).
- Такому
делаем звонки напоминания
о приеме (причем по определенным
правилам: звонок за 3 дня до приема;
за день до приема; за 2 часа до приема).
- Недозвон
или подтвердил прием.
- Перенес
прием. Такому
снова делаем звонки напоминания о
приеме.
- Отказался
от приема. Такому
делаем звонки Перезапись.
- Недозвон
- Когда
наступит время приема, отображаем
факт.
- Явка
делаем исходящие звонки Контроль
удовлетворенности. *
Выгрузка из базы клиники, когда
пациент не приходил в клинику более
полугода.
- Неявка
делаем исходящие звонки Перезапись.
- Явка
- Такому
- Пациента
проконсультировали,
но не записали на прием
делаем исходящие звонки Доработка
с возможными результатами (с возможностью
указать приоритет звонка):
- Записан.
- Отказ
от записи.
- Договоренность
о звонке.
- Записан.
- Перевели
вызов на телефон Заказчика.
- Отметили
как нецелевой.
- Вызов
- По
каждому пациенту должна быть возможность
указать плановую дату-время перезвона.
- Звонки
Контроль
удовлетворенность
должны осуществляться как по базе
Явка-пациентов, так и возможность
импортировать стороннюю базу пациентов,
по которым мы сделаем обзвон такого
типа.
- Возможность
импортировать базу архивных пациентов
для осуществления обзвона с целью
Приглашение
на профосмотр.
- То
есть в каждый момент времени есть
список пациентов для «Перезаписи»,
«Контроля удовлетворенности»,
«Доработки», «Простановки явки».
- Заявки,
поступающие на электронную почту
каждой конкретной клиники, - автоматически
регистрируются как карточка пациента.
И эта карточка «всплывает» у операторов
с приглашением сделать исходящий
звонок. И дальше там проставляются те
же результаты звонка, что и при входящем
звонке.
- Возможность
вручную
создавать карточки пациентов (по
результатам онлайн-консультирования
пациента непосредственно на сайте
Заказчика; или по причине временного
падения АТС).
- Пришел
- Интеграция
с АТС на Астериск
(автоматическое отражение в CRM
информации о вызовах: когда, на какой
виртуальный номер, создание карточки
пациента и звонка и пр).
- Передача
инфо по API
коду (для
импорта данных в CRM
заказчика).
- Какие-то
сотрудники будут работать из офиса (из
локальной сети), какие-то
– удалённо
(из другого филиала или даже из дома).
- Создание
отчетов (в
идеале, чтобы у каждого Заказчика был
личный кабинет с данными по работе
именно с его проектом): за определенный
период; список поступивших вызовов и
сводная статистика; список всех пациентов
«Явка», «Записан», «Проконсультирован».
Финансовая статистика (при том, что
изначально мы указываем по каждому
Заказчику как размер «абонентской
платы», «минимальной стоимости», так
и стоимости каждого отдельного результата
или дополнительных отчетностей, работ).
Причем эти
отчеты может видеть только представитель
данного конкретного Заказчика (или
чтобы это выгружалось в формате xls
и pdf);
а также сотрудник с особым статусом
(не все операторы).
- Выставление
счетов и актов по оказанным услугам –
каждому заказчику за период.
- Выставление
- Статистика
по работе операторов: сколько времени
провёл на линии; сколько вызовов
обработал и результаты обработки
вызовов (как списком, так и сводные
данные); сколько времени провел именно
в диалоге с пациентом.
- Возможность
звонить из CRM
(кликнуть на номер пациента), причем
чтобы у каждой конкретной клиники
подставлялся свой префикс (чтобы у
пациента отображался именно номер этой
клиники, а не технический номер).
- Доп.настройки:
- Возможность
разных
сотрудников работать с одними и теми
же пациентами
(то есть они не закрепляются персонально).
Например, принял вызов и записал
пациента один; напоминание проставил
второй; отметил явку-неявку третий;
звонок с целью контроля удовлетворенности
сделал четвертый. Но
и возможность закрепить пациента за
каким-то сотрудником (обычно на стадии
«Доработка»).
- Возможность
дать отдельным сотрудникам дать
доступ только к ограниченному набору
заказчиков;
или даже к ограниченному набору типов
звонка. В частности, только звонки
«Контроля удовлетворенности».
- Чтобы
некоторые поля данных могли
редактироваться лишь сотрудниками с
особыми статусом
(Супервайзер).
Например, «Результат звонка» разово
указанный сотрудником – дальше может
меняться только Супервайзером. Или
возможность указать «Приоритет» по
звонкам Доработки.
- Возможность
автоматически
отправлять sms
или сообщение в watsapp
– пациенту (время приема, схема проезда
и пр.).
- Возможность
автоматически
отправлять сообщение в watsapp
о записанном пациенте (или отимене/переносе
приема).
- Возможность
иметь возможность «листать»
карточки пациентов,
относящихся к конкретной клинике
(сортировка по хронологии регистрации
карточки пациента).
- Возможность
оператора видеть список
пациентов, кому нужно перезвонить
(как общий список; так и по отдельным
заказчикам; так и лишь те, где запланирован
выбранный тип звонка (Напоминание;
Доработка; Контроль удовлетворенности;
Перезапись). Список отсортирован по
хронологии планового времени звонка.
И чтобы у
оператора всплывало уведомление, когда
время какого-то звонка пришло.
- Возможность
- Необязательные
опции:
- Возможность
размещать объявления
по проектам
(ЖОИ), чтобы сотрудники с этим были
«ознакомлены». А также и возможность
увидеть список этих объявлений (с
указанным статусом «Актуально/Устарело»,
конкретным заказчиком и категорией
объявлений).
- Возможность
планировать расписание
работы сотрудников,
чтобы они покрывали все необходимые
часы работы. И там же отражать фактическое
время их работы.
- Мы
осуществляем контроль
качества работы операторов.
Было бы здорово иметь возможность
каждый вызов проанализировать с
заполнением ряда полей (чек-лист) –
как выпадающих списков, так и текстовых.
- Возможность
отображать коммуникации
(сопровождение проекта)
с каждым конкретным заказчиком: телефон,
почта, watsap.
Создавать заявки/претензии от него –
и регистрировать результат их обработки.
- Чтобы
с почтовых ящиков входящих сообщения
от заказчиков регистрировались как
заявки, требующие обработки. Обращения
по каждому почтовому ящику закреплены
за определенным сотрудником. Эти же
«заявки» отображаются в истории
взаимодействия. И возможность ответить
(на почту или watsapp)
из CRM.
- Подгрузка
сообщений с определенным тегом из
watsapp
– в заявки/сделки, которые нужно
отреагировать. Это
как новые правила, прайсы и пр.от
администраторов, которые нужно
обработать и далее ввести в ЖОИ
В заказе есть исполнитель
При переводе заказа из архивного в актуальный, текущий исполнитель будет снят с задачи.
Выберите тип сделки
С безопасной сделкой вы всегда сможете вернуть средства, если что-то пойдет не так. С простой сделкой вы самостоятельно договариваетесь с исполнителем об оплате и берете на себя решение конфликтов.