Привет, ТЗ по автопрозвону заказов ( готовая или с нуля ):

Есть срм система, куда поступают заявки в группу статусов новые заказы и обработка

Цель оптимизировать временные затраты КЦ, расход на ЗП, улучшить качество обработки заказов.

все поступающие заказы должны автоматически выводиться на прозвон оператору, после нажатия кнопки приступить к работе в ЛК оператора.
После сохранения всех изменений в карточке заказа оператору выдается следующий заказ, и так далее.
Оператор может самостоятельно повторно прозвонить заказ в случае обрыва связи, или прочих проблем на линии.

По завершению разговора заказу присваивается один из статусов (отмена, перезвонить позже, подтверждено), комментарий, которые должны быть синхронизированы с основной срм системой.

оператор может назначать самостоятельно дату перезвона если клиенту в момент звонка неудобно разговаривать, или переносит звонок на другой день, в этом случае даный заказ должен выводиться этому же оператору в указанное время, если оператор отсутствует в назначенное время, то заказ должен передаться другому оператору

Если клиент не отвечает, то системой автоматически ставится комментарий недозвон, и указывается дата последней попытки дозвона, и берется следующий заказ в работу

Если номер не валидный, то система должна автоматически отправлять его в спам.

Приоритеты по заказам: сначала берутся в работу новые заявки, которые ни разу не были прозвонены, потом недозвоны и перезвоны.

недозвоны и перезвоны могут прозваниваться от 1 до 5-10 раз в сутки в зависимости от выставленых настроек
Сначала прозваниваются все клиенты текущего дня, так как они более свежие и шансов подтвердить заявку больше, потом второй и другие дни, исходя из настроек прозвона

еще раз схема прозвона:

1й круг
новый заказы (всегда идут вне очереди, так как самые горячие клиенты)
перезвоны за сегодня /1я попытка
перезвоны за вчера /1я попытка
перезвоны за позавчера /1я попытка

2й круг
перезвоны за сегодня /2я попытка
перезвоны за вчера /2я попытка
перезвоны за позавчера /2я попытка

3йкруг
перезвоны за сегодня /3я попытка
перезвоны за вчера /3я попытка
перезвоны за позавчера /3я попытка

И так пять кругов в день или больше
промежуток между попытками не менее 1-2 часа чтобы не спамить

Заказам до которых не дозвонились в течении 3х-5 дней должен автоматически быть присвоен статус отмена с последним комментарием недозвон

в настройках можно назначать режимы прозвона, сколько кругов в день, сколько дней звонить

С аналитикой подумать надо, должна быть эффективность каждого оператора, сколько попыток в день он делает, сколько успешных попыток и прочее, сколько времени оператор проводит на разговор с клиентом, не работу с заказом (вне разговора с клиентом, заполнение данных)

как влияют настройка на показатели эффективности КЦ, например соотношение попыток дозвона до клиента и количество подтвержденных заказов

поступающие заказы в течении дня (по часам), к-во подтвержденных заказов (по часам)