Я занимаюсь технической поддержкой пользователей и инфраструктуры компаний. На данный момент половина обращений от пользователей проходит через меня, через личные мессенджеры.
Задача - агрегировать все обращения в единой системе.
Сейчас используется JIRA Service managment для приёма заявок по электронной почте и через портал. Бизнес-процессы выверены и многие аспекты отлажены, но Atlassian изменил политику лицензирования, убрав из поддержки Server версию, что принуждает переходить на облачную с ограниченным функционалом или DataCenter(~12млн.\год) что является не соразмерным. Отсюда необходимость выбрать новую систему, способную перекрыть мои нужды или написать полностью свою.
Помимо агрегации каналов связи в единой системе, хотелось бы создать окружение, АРМ, для инженеров поддержки, максимально упрощающую им ведение задач, но не упуская возможность структурировано вести учет заявок и строить отчетность.
Во вложении мои наброски ТЗ по организации подобной системы в связки JIRA и Telegram, надеюсь она поможет внести дополнительную ясность.
Еще один важный момент, это необходимость работы с пользователями из разных доменов.