Обследование и описание (As Is и To Be) бизнес-процессов в Mira/Visio/MindManager в нотациях BPMN/UML;
• Разработка, внедрение и поддержка регламентов, инструкций в Компании;
• Проведение опроса владельцев бизнес-процессов и ключевых пользователей, формирование CJM, User Story, Use Case;
• Проведение опросов линейных пользователей для сбора пожеланий к улучшению ИС;
• Декомпозиция задач для разработчиков, формирование ТЗ
• Ведение внутренних проектов (до 5 человек + фокус группа), контроль Backlog и работы в Jira, Confluence, внутренних системах Компании.
• Постановка и анализ мониторинга удовлетворенности Клиентов (NPS)
• Постановка и анализ мониторинга удовлетворенности сотрудников (eNPS)
• Наставничество менеджеров по качеству, а также обучение основным бизнес-процессам компании руководящие должности (вводная стажировка).
• Анализ воронки продаж, формирование и контроль процедур по улучшению конверсии и среднего чека.
• Приём поступающих жалоб от Клиентов, контроль процесса устранения несоответствий.
• Анализ поступающих жалоб для внедрения корректирующих действий в бизнес-процессы;
• Проведение «Тайных покупателей», анализ звонков и результатов с отделами продаж;
• Проведение внутренних аудитов бизнес-процессов и внедрение корректирующих действий;
• Подготовка подразделений для успешного прохождения внешних аудитов по СМК (ISO 9001)
• Урегулирование внутренних конфликтных ситуаций между сотрудниками Компании
• Работа с рейтингами фирмы 1с, анализ конкурентов. Поддержка текущих и получение новых центров компетенции Компании, как внутренних, так и внешних.

Чем "горжусь":
• Работал напрямую со штатом более 300 человек по всей России (Москва, Сибирь, Пенза, Волгоград) и напрямую с руководящим составом Компании (Маркетинг, Продажи, HR, Внутренняя разработка). Развился с помощника-маркетолога до ведущего специалиста отдела качества и участвовал во внутренних проектах на всю Компанию (5000 сотрудников).
• Запустил внутренний проект (50+ метрик, 30+ таблиц и дашбардов, 5 рассылок). Проект заключался во внедрении инструментов ежедневной работы руководителей офисов в QlickSense интегрированной с 1С и БИТ. Аналитикой (телефония). Проект включал в себя все бизнес-процессы анализа качества работы с Клиентами + качества отработки входящих заявок от Клиентов (Заявка – ЛИД – Звонок – Карточка Клиента – Счёт – Сделка). Проект позволил сократить трудозатраты всех специалистов отдела качества на сбор и анализ отчётов с 20 часов в месяц до 5 часов, также автоматизировал процесс уведомления руководителей офисов и исключил необходимость выводы отдельного сотрудника для этой задачи в малых подразделениях. Дополнительным результатом стал запуск ещё одного проекта, который был направлен на выявление новых метрик анализа отделов продаж и разработки.
• Совместно с отделами продаж и маркетинга, подняли по нескольким офисам месячную входящую конверсию с 20% до 40%. Стыковали тренды отдела маркетинга, жалобы Клиентов и качество работы CRM системой. Для реализации пришлось погрузиться напрямую в технический аспект ротации ЛИДов с сайта, смоделировать действия отделов продаж и в ручном режиме проверить совместно с сотрудниками более 500 карточек Клиентов.
• Успешно прошёл 2 аудита по ISO, который является обязательным требованием для поддержания высшего статуса партнёра франчайзи. Подтверждение соответствия ИСО позволяет производить закупку программных продуктов по наименьшей стоимости.
• Совместно с проектным отделом вывели офис в рейтинге ERP по Москве с 30+ до 15 места. Для реализации необходимо было перезапустить весь процесс сертификации сотрудников и сбор отзывов от проектных Клиентов. Результатом действий стал новый канал ЛИДов и запуск аналогичных действий офиса в других направлениях компетенции.